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●開展線上旅游經營需要注意什么?

旅游資訊 2025-06-14
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●開展線上旅游經營需要注意什么?

導語

近年來,短視頻平臺已然成為旅游營銷新陣地。以抖音為例,其日活躍用戶已超8億,旅游類內容播放量更是熱度不減。涉旅企業(yè)通過短視頻種草、直播帶貨、達人探店等形式快速觸達用戶,甚至催生“云旅游”等新興業(yè)態(tài)。

然而,流量紅利背后也暗藏法律風險。因線上違規(guī)經營引發(fā)多起旅游投訴,主要涉及資質缺失、虛假宣傳、低價陷阱等問題。平臺方(如抖音)亦加強治理,對于違規(guī)旅游視頻采取下架處理、對違規(guī)賬號采取封禁等處理。

在線上旅游火爆的今天,發(fā)布旅游信息或者是直播售賣旅游產品,更需要規(guī)范自己的行為,避免觸及法律底線。開展線上旅游經營常見問題:

01未取得旅游經營資質開展線上旅游活動。

根據(jù)我國旅游法、旅行社條例等旅游相關法律法規(guī)規(guī)定,未取得旅行社業(yè)務經營許可經營旅游業(yè)務的,或者是超過經營范圍經營旅游業(yè)務的,可能會面臨最高50萬元的罰款。

線上旅游活動存在著許多包括導游、旅游達人甚至與旅游毫無關系的網絡紅人,或者其他公司,利用個人的抖音賬號售賣旅游產品,招徠游客。個人IP的打造在某種程度上確實可以更好地對相關的旅游活動進行宣傳,但是個人根本無法取得相關的旅游經營資質,以個人的名義進行的營利性宣傳可能涉嫌違反相關旅游法律的規(guī)定。實踐中也不乏對上述行為進行處罰的情形。

另外,比如旅游門店注冊抖音賬號,但是其所進行的活動已經超過了法律規(guī)定的招徠咨詢業(yè)務范圍;比如非旅游企業(yè)明知自己未取得相關的旅游經營許可,仍然在抖音平臺上營銷旅游活動,也屬于超過法律規(guī)定的經營范圍進行的非法活動。

02通過線上平臺組織不合理低價游。

我國旅游法規(guī)定,旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。違反該規(guī)定的可能會面臨30萬甚至更高的罰款,情節(jié)嚴重的還可能會被吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。

涉旅企業(yè)如果通過在線平臺等渠道售賣低價旅游產品來招徠游客,并在行程中擅自增加購物場所或者自費項目,誘導、強迫游客購物或者參加自費項目,就會涉嫌違法違規(guī)。

這種低價游不僅損害了游客的利益,也破壞了旅游市場的正常秩序,線上旅游的特殊性也可能直接導致公司甚至行業(yè)聲譽受損。

03在線上平臺上虛假宣傳旅游產品。

在旅游產品的宣傳中,虛假宣傳是常見的問題。虛假宣傳包括捏造虛假情況或夸大、歪曲、掩蓋、隱瞞真實情況,也包括片面強調商品或者服務的某項性能、功能、質量,或對銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等引人誤解的商業(yè)宣傳。

典型的虛假宣傳場景包括夸大景點特色,比如宣傳某景點有“亞洲最大的瀑布”,但實際規(guī)模遠不及宣傳;虛構用戶評價,通過編造好評來吸引消費者;虛構酒店等級,實際提供的酒店沒有相應的評級或者環(huán)境設施服務遠遠低于宣傳內容。

我國旅游法規(guī)定,虛假宣傳,誤導消費者的,將面臨五千元以上五萬元以下罰款;違法所得五萬元以上的,并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節(jié)嚴重的,還可能被吊銷經營許可證。

如果虛假行為已經達到了欺詐(比如故意告知游客虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使游客報名)的程度,還會面臨《消費者權益保護法》的三倍賠償問題。

04超出旅游經營范圍進行宣傳售賣。

旅游公司分社超出總公司的經營范圍經營旅游業(yè)務(比如總公司無出境旅游經營許可,但分社經營出境旅游),則與旅游門店超出招徠咨詢的范圍一樣,會面臨相應的處罰。

又比如旅游博主在抖音上發(fā)布售賣保健產品,在未取得相應資質的情況下,宣傳推廣銷售保健品的行為屬于違反法律法規(guī)的行為。

無論是在抖音或其他的線上平臺,線上旅游的確會為做旅游的人帶來一線生機,畢竟流量可以帶來客戶,但無論是哪一種違法行為,都可能會導致以前的努力付諸東流,遵紀守法才能最終長久。為此,也建議大家在開展線上旅游活動時:

1.嚴格確認經營范圍,避免超范圍經營對于旅游門店賬號,注意經營范圍,其咨詢業(yè)務也存在一定限制。旅游門店賬號只能在其經營許可范圍內提供咨詢服務,不得進行超出范圍的業(yè)務推廣。例如,某旅游門店賬號在未取得出境旅游業(yè)務經營許可的情況下,在平臺上宣傳出境旅游線路的詳細信息,這就違反了相關規(guī)定。

對于分社與總公司的資質關聯(lián)性,分社的經營范圍不得超出總公司的經營范圍,且分社需在總公司的經營許可下開展業(yè)務。這意味著分社的經營活動同樣要受到嚴格的資質約束。

對于未取得旅游經營許可的主體,慎重以自己名義開展旅游經營活動。避免因為無證經營而給自身帶來相應的不利后果。

2.建立嚴格的宣傳文案審核流程,避免虛假宣傳。線上宣傳旅游產品需要尤其注意宣傳內容。文案撰寫人員要確保所描述的內容真實準確,不得使用過分夸大、虛假的詞匯。審核人員要依據(jù)《廣告法》的要求,對文案進行細致審核,檢查是否存在誤導消費者的表述。例如,審核人員要確認景點描述是否與實際相符,酒店安排是否符合真實情況。在文案發(fā)布前,還可以邀請專業(yè)的法律人士進行把關,確保文案符合所有相關法律法規(guī)的要求。通過這樣的審核流程,涉旅企業(yè)才能夠有效把控旅游產品描述的準確性,避免因虛假宣傳而面臨法律風險和經濟損失。

對于直播人員也需要進行話術要求,進行合規(guī)改造。避免直播人員使用絕對化用語、虛假承諾等容易引發(fā)違規(guī)的表述,多采用客觀、真實的語言介紹旅游產品。

3.制定合理合法的價格,避免低于成本價售賣旅游產品且違法購物。在進行旅游產品線上推廣售賣時,定價需要注意避免低于成本價,對于有行業(yè)指導價的旅游產品,合理考慮自身成本及指導價格,嚴格遵守法律規(guī)定,避免陷入不合理低價游的營銷陷阱。

4.制定投訴或糾紛處理應急體系對于線上旅游經營活動,存在消息回復不及時,或者直播銷售人員介紹不真實,或者其他消費者不滿的情形,建議涉旅企業(yè)針對不同行為的程度涉及投訴分級響應流程,做好前期咨詢及后期維護。

比如咨詢信息回復不及時等,在線客服需在1小時內響應,使用應答模板“非常抱歉給您帶來不便,我們會立即為您解決這個問題”,并在24小時內解決問題;或者行程安排小失誤等,客服需在2小時內介入,承諾在48小時內給出解決方案;對“虛假宣傳”“強制消費”類投訴優(yōu)先處理等。

5.固定電子證據(jù),避免后續(xù)爭議證據(jù)不足因線上旅游活動的開展從前期到后期的溝通多通過電子方式,無論是宣傳文案還是行程安排、變更、費用等問題,如期間發(fā)生一些爭議,而相關記錄未能及時取得的,則可能面臨舉證不力的后果。因此,及時保存用戶與客服的聊天記錄、訂單信息、行程安排變更等相關數(shù)據(jù),形成書面性文件方便留存,確保證據(jù)的完整性和真實性,避免發(fā)生糾紛時口說無憑。

總結

當前旅游行業(yè)的監(jiān)管,已形成“平臺自查+行政查處+刑事追責”的三重防線。涉旅企業(yè)需摒棄“流量至上”思維,同時應當將合規(guī)審核嵌入產品設計、宣傳推廣、交易履約全流程。唯有守住法律底線,方能在短視頻流量紅海中行穩(wěn)致遠。

本文作者何靜 旅游獨角獸成員 轉自 旅游獨角獸2025年05月12日

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