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◆“十四五”旅游新答卷 | 完善治理體系 規范市場秩序

良好的市場秩序是旅游業高質量發展的基礎。今年9月，國務院辦公廳發布《關于進一步加強旅游市場綜合監管的通知》，這是我國進一步優化旅游市場消費環境、改善游客消費體驗、推動旅游業高質量發展的重要舉措。

“十四五”期間，在文化和旅游部的統籌部署下，各地文化和旅游部門以信用監管為基石，以綜合治理為保障，持續完善治理體系、規范市場秩序，讓廣大游客出游更加放心舒心。

【01】提升服務質量

“十四五”期間，各地以高質量旅游服務供給引領和創造新需求，助力建設高標準旅游市場體系，持續優化服務質量。

“十四五”期間，文化和旅游部建立健全旅游服務質量評價體系，深入實施《國內旅游提升計劃（2023—2025年）》，探索建立以游客為中心的旅游服務質量評價體系，確定并指導北京等13個試點單位開展旅游服務質量評價工作；積極做好入境旅游便利化相關工作，持續提升旅游住宿等領域入境服務便利化水平；修訂發布新版《導游服務規范》國家標準，以標準化手段促進行業服務水平提升。

辦事難、辦事繁、辦事慢，曾是困擾企業和群眾的難題。近年來，文化和旅游部持續推進文旅市場“高效辦成一件事”，完成文旅領域熱線整合，升級全國文化和旅游市場監管服務平臺，建設應用“文旅市場通”APP，實現行政審批事項“一網通辦”“掌上可辦”；依托政務服務“好差評”系統，廣泛收集并及時處理經營主體和群眾的評價訴求，系統上線以來收到服務評價33.23萬條，群眾整體滿意度較高。

各地聚焦服務質量提升亮出“特色牌”。山東省政府辦公廳開展旅游服務質量提升行動，推動“好客服務”品牌成為山東旅游服務的金字招牌；遼寧省文化和旅游廳印發文件加強旅游服務質量監管、提升旅游服務質量，打造遼寧旅游服務品牌。

“我們努力讓服務質量提升可見、可感、可測、可評。”陜西省文化和旅游廳副廳長王淳說，陜西圍繞“提升品質、轉型升級、創新發展、優化市場”目標，開展全省旅行社企業等級評定工作；支持建立“首席質量官”“標桿服務員”制度，引導旅游企業公開服務質量信息；建立文旅市場優質服務案例庫，培育了一批服務質量品牌示范單位。

同時，各地圍繞優化消費環境目標，以快速響應、多元化解、信用監管為突破口，切實提升消費維權效能。

3分鐘受理、30分鐘處置、1天內辦結……來海南旅游的游客黃女士沒想到，她的投訴信息很快得到職能部門回應，并獲得滿意答復，這得益于海南建立的旅游消費投訴先行賠付機制。海南省旅游和文化廣電體育廳有關負責人介紹，海南建立了“賠付原則統一、受理流程統一、辦理時限統一”的旅游消費投訴先行賠付工作機制，為游客提供舒心、放心、暖心、開心、安心的旅游環境。

“福建對外發布‘放心游福建’服務承諾，保證旅游投訴‘一口受理’‘快速處理’‘先行賠付’。”福建省文化和旅游廳相關負責人介紹，福建樹牢“游客思維”，健全監管部門協同處理旅游投訴機制，不斷擦亮“放心游福建”招牌。

“旅游服務質量提升工作只有更好，沒有最好。”湖北省文化和旅游廳相關負責人說，湖北積極構建以質量提升政策為引導、以考核評估為手段、以質量評價和信用監管為支撐、以宣傳和培訓為保障的工作格局，以游客為中心的服務質量監測評價體系不斷健全，質量問題處置閉環機制不斷完善。

【02】加強信用監管

“十四五”期間，推行信用管理成為旅游市場治理的重要手段。各地積極落實有關安排，深化信用認識，創新信用手段，形成了“合力推進、特色紛呈”的良好局面。

2021年11月，文化和旅游部發布《文化和旅游市場信用管理規定》，制定《文化和旅游市場信用修復工作指南》等多項配套制度，形成了1部專門規章+多項制度的“1+N”信用體系基礎架構。

“選這家酒店準沒錯，它有‘大連旅游信用品牌’標識。”來自哈爾濱的游客趙先生打開“行游大連”微信小程序，預訂了一家標注信用品牌的酒店。通過這個小程序，游客還能了解A級旅游景區、民宿游客評價等信息。這是大連市文化和旅游局為培育信用品牌進行的創新實踐之一，被納入全國文化和旅游市場信用經濟發展試點。

信用經濟同樣在誠信擔保、信用旅行方面發揮積極作用。山東省榮成市深度挖掘信用與文旅消費之間的關系，開發“信易游”“信易宿”等產品服務，以信用賦能個人旅行福利，有效激發游客消費意愿。

甘肅省張掖市出臺系列配套管理制度，構建以信用為基礎的文旅市場新型監管機制。依托甘肅省文化和旅游廳信用評價指標管理體系與分級分類管理辦法，張掖開展全面信用信息歸集、行業主體信用評價工作，聯動多家單位建立信用信息共享機制，為執法部門階段性抽查檢查提供有效支撐。

“出行前參考‘紅黑榜’選擇旅游產品，旅行更安心，體驗感更好。”到云南旅游的上海游客王琳說。“十四五”期間，云南省全面推行文化和旅游市場“紅黑榜”制度，每月動態發布榜單，強化正向激勵與反向約束，持續規范旅游市場秩序。云南省文化和旅游廳相關負責人介紹，“紅榜”可以激勵旅行社優化服務、提升自我管理，導游自我約束、提升服務水平，“黑榜”則起到警示作用，督促企業和個人嚴守規范。

北京全面實施“風險+信用”分級分類監管管理辦法，將企業分為紅、黃、藍、綠四色等級，實現對市場主體的精準評級和監管。北京市文化市場綜合執法總隊黨委書記、總隊長曹鵬程介紹，北京對綠色、藍色企業，采用“電子函詢+自我聲明”檢查模式；對黃色主體，按常規比例和頻次抽查，加強日常監督；對有嚴重風險的紅色主體，提高檢查比例和頻次，依法依規實行嚴管和懲戒。

【03】強化綜合治理

各地聚焦問題短板，堅持管理和服務兩加強、發展與安全兩手抓，著力維護健康有序的市場環境，針對突出問題持續開展專項整治行動，推動行政處罰、刑事處罰和失信懲戒有效銜接。“十四五”以來，全國各級文化市場綜合執法機構辦理案件17.2萬余件，執法效果不斷顯現。

近段時間以來，文化和旅游部公布了4批旅游市場強制消費問題典型案例，包括“旅行社多次安排無證人員從事導游活動、強迫購物案”“旅行社組織‘不合理低價游’、強迫購物案”等，此舉對進一步震懾違法違規行為、規范旅游市場秩序發揮了積極作用。

“隨著旅游與相關產業的融合發展，新業態快速發展，執法監管面臨新情況新挑戰。”廣東省文化和旅游廳相關負責人介紹，廣東堅持線上線下同步監管、雙向發力，著力整治未經許可經營、不合理低價游、誘導消費等突出問題；依法查處拒絕履行合同、擅自變更行程、降低服務質量、指定購物場所等經營行為。

江西則通過構建“矩陣式”責任體系，筑牢旅游市場安全防線。江西省文化和旅游廳相關負責人介紹，江西通過橫向協同、縱向落實、靶向明確職責清單，確保“監測、分析、轉辦、報告、跟蹤”五到位；實施數字化常態監管，變被動應對為主動防范，實現“有感服務、無感監管”；圍繞旅游領域特點，推進“閉環式”隱患整治，編制風險清單，緊盯關鍵環節，全力織牢安全生產主體責任網。

寧夏聚焦重點任務，推動旅游環境綜合治理取得實效。針對游客反映較多的交通問題，寧夏重點整治樞紐場站“打車難”和出租車違規行為，加強旅游包車安全監管，優化交通接駁，緩解熱門區域停車難問題。

各地還積極推動執法監管從“善治”向“智治”轉變。浙江省文化廣電和旅游廳相關負責人介紹，浙江充分運用大數據、物聯網、AI等手段，扎實推進“互聯網+監管”，實施精細精準精確管控；完善執法監管數據庫，打通交通運輸、市場監管、消防救援等部門數據，整合省市兩級文化和旅游部門執法數據，實現信息共享；探索在線監管模式，全要素對旅游景區、旅行社等經營主體進行在線監管。

原題：《完善治理體系 規范市場秩序》 轉自中國旅游報

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